Comment optimiser vos relations clients lors des pics d'activités ?
Les pics d’activités désignent ces périodes où les entreprises et les commerçants sont confrontés à une demande beaucoup plus forte que pendant le reste de l’année.
C’est une situation qui est souvent observée dans presque tous les secteurs d’activités notamment le transport, la logistique, le commerce… et pendant des périodes telles que les soldes, les fêtes de fin d’année ou autres fêtes importantes.
Mais il faut dire qu’aujourd’hui la notion de pic d’activité n’est plus pour autant délimitée dans le temps. Une entreprise de nos jours peut bien faire face à des moments de pics d’activités à tout moment de l’année.
C’est pourquoi il est capital de mettre en place une vraie stratégie de gestion de votre clientèle au cours de ces périodes particulières.
Pour vous aider, nous avons concocté une liste de 12 conseils à respecter pour optimiser vos relations pendant les pics d’activités.
Ensemble, découvrons !
1. Identifiez les périodes habituelles de forte affluence.
Bien qu’une période de pic d’activités peut survenir à tout moment, il existe presque dans tous les secteurs des périodes habituelles de forte affluence au cours de l’année.
Il est important d’identifier ces périodes avant de commencer. Quand on prend, par exemple, la ruée observée en fin d’année, elle débute généralement en novembre et durera jusqu’en janvier.
Identifiez cette période plus tôt vous permettra d’anticiper les choses à temps et d’éviter l’effet surprise.
Et même durant ces quelques mois, les activités peuvent être plus denses certains jours que d’autres. De plus, selon votre secteur, le pic d’activité peut être progressif ou brusque.
Tous ces éléments doivent être pris en compte pour identifier réellement vos périodes de pic d’activité.
Pour cela, vous pouvez organiser une réunion avec votre service marketing afin de reconstituer un rétro planning et relevez les périodes où votre entreprise reçoit en général, le plus de demandes.
2. Anticipez l'augmentation de la demande en fonction des habitudes de consommation et d'achat de vos clients
Vous serez mieux à même d’anticiper les besoins de vos clients et d’y répondre plus rapidement si vous savez identifier leurs différents profils.
Et pour cela, vous pouvez retracer leurs comportements en analysant vos volumes de demande, à certains moments de l’année.
- Quand recevez-vous plus de demandes au cours de l’année ?
- Comment recevez-vous ces commandes ?
- Quels sont les types de clients qui demandent le plus ces commandes ?
- Etc.
Autant de questions qui vous aideront à établir des profils plus précis de vos clients pour mieux anticiper leurs demandes pendant ces périodes de forte affluence.
3. Estimez un volume d’appels entrants
En vous basant sur vos activités des années passées, vous pouvez avoir une idée du volume d’appels entrants qui vous attend pendant les prochains pics d’activités.
Cela vous permettra de faire le bilan sur vos besoins en termes d’équipements matériels et technologiques afin de pouvoir couvrir tous les appels entrants et éviter que vos clients tombent sur une ligne presque toujours occupée.
4. Renforcez votre équipe de service clientèle
Lorsque vos activités augmentent, vous pouvez avoir besoin d’embaucher du personnel supplémentaire pour satisfaire les clients. Et pour cela, vous pouvez embaucher de nouveaux employés en intérim ou en CDD.
L’externalisation temporaire d’un centre d’appel peut être aussi une solution pour renforcer votre équipe de relation client. Mais il faudra être vigilant et très sélectif afin d’engager des prestataires réellement compétents pour éviter de dépenser des frais supplémentaires pour les former.
Vous aurez aussi peut-être besoin de demander au DSI s’il sera nécessaire de procéder à l’achat de nouveaux équipements tels que des ordinateurs, des casques, des licences de logiciels, etc.
5. Offrez à vos collaborateurs les outils nécessaires pour gérer rapidement les difficultés
L’une des mauvaises expériences d’un client est d’éterniser sur une ligne d’attente ou de parler avec plusieurs conseillers clientèle en espérant que sa requête soit solutionnée.
Ce qui voudrait dire que pour garantir une meilleure expérience à vos consommateurs, vos employés chargés de l’assistance clientèle doivent être en mesure de résoudre les difficultés sans demander constamment de l’aide à leurs supérieurs.
Pour les aider à avoir cette autonomie dans l’exercice de leur travail, vous pouvez organiser une période de formation, surtout pour les nouveaux venus afin qu’ils aient les compétences de traiter seuls la plupart des problèmes posés par les clients.
Vous pouvez également optimiser pour des solutions de chatbots intelligents pour les aider à mieux traiter certaines requêtes plus complexes.
Vous pouvez également optimiser pour des solutions de chatbots intelligents pour les aider à mieux traiter certaines requêtes plus complexes.
6. Maintenez la motivation et la bonne humeur de votre personnel durant les périodes de stress
Comme le disait Richard Branson, le patron de Virgin, « si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin de vos clients ».
En effet, plus vous maintenez la motivation de votre personnel, plus il s’engagera à se surpasser et mieux s’occuper de vos clients.
Et pour maintenir cette bonne humeur au sein de vos équipes, vous pouvez par exemple leur offrir des pauses supplémentaires, à la suite à de longues heures de travail intense.
Il pourrait aussi être intéressant d’accompagner ces heures de pause de collations et de rafraîchissants.
Et si les recettes de la société le permettent, vous pouvez également les encourager en proposant des primes ou des congés payées, une fois la période de pic d’activité passée.
7. Formez votre centre d’appel à gérer les clients mécontents
Le support client est un service particulièrement difficile et les périodes de forte affluence ne font que le rendre encore plus ardu.
D’après les chiffres de American Express, 35% des consommateurs ont déjà perdu leur sang-froid une fois au cours d’un appel téléphonique avec un conseiller clientèle.
Ce qui veut dire que c’est une situation assez fréquente à laquelle vous devez préparer vos collaborateurs, surtout pendant les périodes de pic d’activités.
Le fait est que pendant ces périodes, les clients sont plus pressés et peuvent facilement devenir violents lorsqu’ils n’obtiennent pas rapidement ce qu’ils désirent.
Dans de pareilles conditions, c’est à votre équipe de savoir gérer ces mauvaises humeurs pour ne pas perdre le client. Pour cela, apprenez à vos collaborateurs à rester calmes en utilisant un langage bien plus pacifique, que le client mécontent en face.
Bien entendu, il faudra une mesure pour contrôler les cas d’abus où le client peut être particulièrement grossier.
A l’inverse, vous pouvez aussi mettre en place une politique pour offrir la possibilité à vos clients de signaler un éventuel incident avec l’un de vos agents.
C’est une mesure qui peut contribuer à améliorer vos relations clients, non seulement pendant les périodes de pic d’activité, mais aussi durant toute l’année.
8. Utilisez la technologie VoIP pour rendre votre standard téléphonique plus performant
Dans le monde d’aujourd’hui, où presque tout le monde dispose d’un téléphone portable, la productivité des centres d’appels n’a jamais été aussi importante.
La VoIP (Voice over Internet Protocol) permet justement de faciliter la tâche à votre service clientèle pour traiter beaucoup plus efficacement les appels entrants.
Tout d’abord, c’est une technologie qui s’adapte en temps réel à vos besoins en tant qu’entreprise.
Lorsque vous remarquez par exemple que vous faites face à un pic d’activité et qu’il sera nécessaire d’embaucher temporairement de nouveaux collaborateurs pour couvrir le volume d’appels entrants, vous n’avez pas forcément besoin d’acheter de nouveaux équipements et de procéder à de nouvelles installations.
Grâce à la VoIP, en quelques clics seulement, vous pouvez facilement créer et attribuer de nouveaux numéros professionnels à vos agents, utilisables instantanément et simultanément sur plusieurs appareils (smartphone, ordinateur, tablette, combiné).
De plus, la VoIP offre d’intéressantes fonctionnalités très pratiques pour les équipes de service client telles que :
- La mise en place d’un serveur vocal interactif
- Les transferts d’appels
- L’écoute discrète
- Une interface d’administration en ligne
- Etc.
Pour en savoir plus sur la technologie VoIP et ses avantages pour votre entreprise, vous pouvez consulter notre article “Qu’est-ce que la VoIP et comment ça marche ?”.
9. Proposez une relation client exceptionnelle
Lorsqu’une période de pic d’activités coïncide avec la période des soldes ou des fêtes de fin d’année, cela peut représenter une excellente occasion de gagner de nouveaux clients et améliorer votre méthode de fidélisation clients.
Le fait est que les comportements et l’état d’esprit des clients changent pendant les périodes festives, les rendant plus susceptibles à acheter plus d’articles ou à faire plus d’affaires.
Vous pouvez donc profitez de ces moments de pics d’activités et proposer des offres exceptionnelles.
Il peut s’agir par exemple de :
- Prolonger vos horaires habituels de travail pour pouvoir accueillir les clients les plus en retard, et ce mêmes pendant les heures tardives
- Proposer de nouvelles conditions de livraison plus attractives
- Étendre vos délais de reprise ou d’échange des produits
- Proposer des petites surprises en plus des produits achetés durant la période
- Etc.
Comme vous pouvez le voir, les idées ne manquent pas. C’est à vous d’être créatif et d’offrir quelque chose de vraiment spécial à vos clients, pour chaque article ou service acheté. Les retours sur l’image de votre marque n’en seront que plus positifs encore.
En ce qui concerne la relation avec les clients, les pics d’activité ne doivent pas être perçus uniquement comme des moments de forte pression.
C’est aussi une période d’opportunités qu’il faut savoir saisir pour augmenter son chiffre d’affaires et se rapprocher encore plus de votre clientèle.
10. Renforcez l'infrastructure informatique
Que vous soyez une boutique de ventes en ligne ou une boutique physique, la qualité de votre infrastructure informatique et logicielle est essentielle au succès de vos interactions avec les clients.
Vous devez vous assurer que vos serveurs sont assez performants pour supporter votre volume de clients qu’il s’agisse de votre site web professionnel ou de votre service d’assistance clientèle. Et pour cela, vous devez opter pour des fournisseurs de qualité.
Il serait aussi intéressant d’opter pour des outils de « selfcare » tels que les FAQ intelligentes et dynamiques, les chatbots, les voicebots, etc.
Il s’agit de solutions d’assistance client très efficaces qui permettent à vos consommateurs de trouver par eux-mêmes des réponses à des questions fréquentes ou complexes sans forcément parler à un agent en ligne.
Cela vous permet de désengorger vos lignes téléphoniques et de mieux gérer le flux d’interactions pendant les périodes d’affluence afin d’affecter vos agents à d’autres demandes plus spécialisées.
11. Optez pour la mise en place d’un outil CRM
Par ailleurs, l’acquisition d’un logiciel CRM performant peut être aussi très utile pour vos équipes de conseillers clientèle en ces périodes de pics d’activité.
En effet, ces outils faciliteront beaucoup plus la tâche à vos agents en leur faisant gagner un précieux temps dans le traitement des requêtes des clients.
Grâce à un outil CRM, vos conseillers peuvent par exemple avoir en temps réel :
- L’historique des achats du client appelant
- Ses précédentes requêtes
- Son profil général
Et bien d’autres informations utiles.
12. Que faire une fois les périodes de pics d'activités passées ?
Une fois les périodes de forte affluence passées, examinez les aspects positifs et les domaines que vous pouvez améliorer, pour faire encore mieux la prochaine fois.
Pour cela, la technologie VoIP vous permettra d’avoir un rapport complet sur l’activité globale de votre service client.
Vous pourrez alors facilement analyser les performances individuelles et collectives et voir dans quelle mesure des améliorations peuvent être apportées à la stratégie actuelle pour gérer efficacement vos relations clients pour de meilleurs résultats.
Pour finir, n’oubliez pas de remercier vos équipes et les autres services de l’entreprise pour leur disponibilité et leur dynamisme tout au long de la période de pic d’activité.
Quelques indicateurs de satisfaction client à suivre
Comment après une vente ou une prestation de service, arrivez-vous à savoir réellement si le client est satisfait ou pas ?
Il est évident que vous avez des astuces et des signes qui vous guident dans ce sens. Et même si vos astuces fonctionnent, la satisfaction d’un client ne devrait pas être subjective.
Il existe des critères qui permettent d’analyser et d’évaluer avec plus de précision la satisfaction d’un client : Il s’agit d’indicateurs de performances ou KPI (Key Performance Indicators).
En clair, ce sont des outils qui permettent d’évaluer l’efficacité d’une stratégie marketing et de calculer son retour sur investissement (ROI).
Au nombre de ces indicateurs, nous pouvons citer :
Le Customer Satisfaction Score (CSAT)
Abrégé CSAT, le Customer Satisfaction Score compte parmi les principaux KPI à suivre pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Il consiste à poser certaines questions sur le retour d’expérience du client qu’il pourra répondre par OUI ou NON ou cochez une option parmi des propositions de réponses telles
que :
- Très insatisfait(e)
- Peu insatisfait(e)
- Neutre
- Peu satisfait(e)
- Très satisfait(e)
Il peut s’agir des questions comme :
- “Avez-vous été satisfait de votre visite dans nos locaux ?” ou
- “Comment évalueriez-vous votre entrevue avec votre conseiller clientèle ?”
Pour aller plus loin, vous pouvez offrir la possibilité de laisser des commentaires afin d’avoir les réelles raisons de la réponse du client et les prendre en compte pour améliorer la qualité de vos services.
Le NPS (Net Promoter Score)
Le second indicateur à suivre est le Net Promoter Score ou NPS. Il permet de connaître la probabilité sur une échelle de 1 à 10 que vos consommateurs recommandent vos produits ou vos services à leurs amis et à leurs proches.
Ensuite selon la réponse obtenue, chaque client sera classé soit parmi :
- Les détracteurs : Cette catégorie de consommateurs regroupe les clients qui ont attribué une note comprise entre 0 et 6.
- Les passifs : Catégorie regroupant les notes 7 ou 8.
- Et les promoteurs : Il s’agit des consommateurs qui ont attribué une note de 9 ou 10.
Le travail sera alors de plus vous occuper des détracteurs et des promoteurs parce qu’il s’agit des deux profils de consommateurs qui peuvent considérablement impacter l’image de votre marque. L’un est plus susceptible de la ternir et l’autre la promouvoir auprès de leur entourage.
Le Customer Effort Score (CES)
Notre 3e indicateur est le score d’effort du client qui comme l’indique son nom est une mesure qui permet de quantifier généralement sur une échelle de 1 à 5 l’effort que le client doit fournir lors de son interaction avec votre service clientèle pour que sa demande soit satisfaite.
Il peut s’agir par exemple d’évaluer le degré d’effort nécessaire pour effectuer un achat en ligne ou encore recevoir une réponse de votre service clientèle.
Garder à l’œil ces différents indicateurs de performance vous permettra d’évaluer la qualité de stratégie et d’optimiser au mieux vos relations clients.
Conclusion
Plusieurs secteurs d’activités connaissent au moins une fois dans l’année, une période de pics d’activités durant laquelle la demande des clients explose littéralement pendant quelques jours, voire plusieurs semaines.
Il s’agit certes de périodes stressantes, mais aussi bénéfiques pour votre activité, si vous arrivez à trouver la flexibilité nécessaire dans votre stratégie de travail pour satisfaire efficacement vos clients.
Dans ce mini guide, nous avons passé en revue quelques idées et outils qui vous seront utiles pour améliorer votre relation client pendant ces périodes de fortes affluences.
Parmi ces solutions, nous avons notamment cité, la téléphonie VoIP qui reste une solution moderne de téléphonie pour les entreprises. Pour en savoir davantage sur cette technologie et son impact positif sur la productivité de votre entreprise, n’hésitez pas à consulter notre produit Onoff Business ou à demander une démo.
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